近期，中国东航的一名乘务员因在服务过程中不慎与旅客的餐车碰撞，导致旅客情绪激动并对乘务员进行言语攻击。对此，乘务员及乘务长进行了多次致歉并尝试提供必要的服务补救措施。然而，旅客的反应却过于激烈，甚至进行了威胁。事件发生后，东航空公司与相关部门对整个事件进行了详细的回顾与证据收集，并为相关乘务员提供了心理辅导和关心支持。东航已完成证据收集，并正式向相关部门报案。根据即将在2026年7月1日实施的《中华人民共和国民用航空法》，对航空器内的寻衅滋事行为、对机组人员的辱骂和袭击等行为都作出了明确禁止，同时该法第六章还特别增设了“旅客权益保护”这一专节。这表明，保护旅客的合法权益与维护航空安全及工作人员的职业尊严是法律的双重任务，不容忽视。

因此，中国航协向行业和社会发出如下呼吁：第一，强烈支持会员航空公司依法维护员工在服务中的合法权利。乘务员是确保客舱安全的重要保障者，其人格尊严和合法权益必须受到法律保护，不容侵犯。任何在航空器内对工作人员进行辱骂、恐吓的行为都超出了合理维权的限度，违反了民用航空法及相关治安管理规定。第二，呼吁会员航空公司改进机上扰乱行为的处置流程，以更好地保护前线员工的权益。必须严格执行“机长统一指挥，全员紧密配合”的机上事件应对原则，并加强前期预判、地面联动、规范取证和警企协同等能力，以有效降低一线员工在应对突发事件时的风险，提升事件处理的效率与规范性。第三，呼吁广大旅客在乘机时应保持文明，理性维权。乘客有权利要求服务保障，对于服务不满，应通过投诉、申诉或诉讼等正规的渠道表达自己的意见，而不能通过侮辱和辱骂的行为来“维权”，或对争议进行无理放大和恶意投诉，这样无异于浪费公共资源和分散一线员工的注意力。在飞机上制造喧闹不仅影响他人，还可能危害飞行安全。

中国航协将继续关注事件的后续处理，并积极推动会员航空公司完善服务管理制度及客舱服务标准，持续加强对一线员工权益的保护。服务的温度与规则的界限相辅相成，只有通过坚守规则来维护服务的底线，并以温暖的服务提升旅客体验，才能共同提升中国民航的服务质量和品牌形象。